Cómo adoptar el modelo de agentes remotos y mantener la productividad.
La medición de la productividad –ese indicador de eficiencia que mide la relación entre los resultados y el tiempo y recursos utilizados para obtenerlos– permite a las empresas detectar rápidamente si el sistema productivo de un Contact Center en conjunto con el resto de las áreas está funcionando de la manera correcta.
Si bien la “nueva normalidad” ha exigido mudar gran parte de la operación de una organización al modelo remoto, también abre la oportunidad de elevar el capital humano, optimizar los procesos, ofrecer una mejor experiencia al cliente y reducir costos.
“Los agentes felices producen clientes felices” o “Los agentes productivos producen clientes satisfechos”.
El trabajo remoto elimina las barreras físicas. Así las organizaciones pueden ampliar sus radios de contratación en busca de talentos que están predispuestos a brindar una mejor experiencia al cliente. A su vez, el ahorro de un espacio físico permite invertir en tecnología más valiosa que ayude a controlar y mejorar la productividad.
Las empresas que han adoptado modelos remotos en sus operaciones durante la contingencia sanitaria han experimentado, en promedio, un incremento de 28% en su productividad, particularmente en las que se refieren a gestión y experiencia de clientes, según estimaciones de la Coparmex.
¿Cuál es uno de los mayores desafíos del teletrabajo?
Sin duda, administrar las operaciones sin supervisión física de la fuerza laboral. Una solución optima es implementar una herramienta tecnológica adecuada que asegure el control y disponibilidad de los recursos en tiempo real.
¿Qué debería ofrecerte una solución tecnológica para la gestión del rendimiento y la productividad de tu organización?
Apuntando a crear una cultura basada en el rendimiento que ofrece una mejor experiencia del cliente a un menor costo, la opción es optar por una solución que involucre a los empleados mucho más allá de un panel de control mediante el uso de informes personalizados, flujos de trabajo, de entrenamiento e incluso que impulse la alineación a políticas internas y la acción en el frente de batalla.
Debe considerarse que ofrezca valor en tres dimensiones:
Alineamiento
Que combine las metas corporativas con los objetivos individuales y departamentales, permitiendo a gerentes y empleados realizar un seguimiento de sus resultados en función de sus objetivos. Si además agrega los datos de sistemas de toda la empresa, se convierte en una única fuente precisa.
Autogestión
Si los empleados pueden claramente ver su rendimiento, se facilita la autogestión hacia sus objetivos. Esto promueve una mayor satisfacción de los empleados al empoderarlos para mejorar su propio desempeño, mientras los supervisores dirigen su entrenamiento a las personas y los temas que necesitan especial atención.
Integración
Los informes y los flujos de trabajo, –obtenidos a partir de una base de datos única de toda la empresa que elimina redundancias e información desactualizada–, impulsarán la responsabilidad en todas las áreas de la organización y ayudar a rastrear el impacto comercial.
Si además la conectividad de esta solución permite operar los datos de otros sistemas, se incrementa su valor a medida que lo combina con la Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), el Monitoreo de Actividad en Tiempo Real (RTAM) y la Optimización de Procesos en Tiempo Real (RTPO).
Con 30 años de experiencia, TELNORM integra las mejores soluciones para la gestión del rendimiento y productividad, rentables y escalables de acuerdo a las necesidades específicas de cada organización. Podemos ayudarte, contáctanos.