Un comparativo entre un contact center on premise y uno en la nube a partir de algunos de los más importantes indicadores.
En esta entrada hay información sobre las ventajas y limitaciones en estos modelos de contact center de acuerdo con la tecnología existente en el mercado.
Hagamos un comparativo a partir de algunos de los más importantes indicadores entre un contact center on premise y uno en la nube.
Tiempo de instalación
Implementar un contact center físico –comprar el hardware, conseguir las licencias, preparar la infraestructura y encontrar software compatible– puede llevar varios meses.
Instalar y echar a andar un software de contact center basado en la nube requiere únicamente instalar una app en una computadora.
Costes y gastos
Gasto capital. El hardware, licencias y acoplamiento del espacio físico para un contact center físico puede ser incosteable para pequeñas y medianas empresas.
Su operación requiere gastos recurrentes además de las reinversiones elevadas cada cinco a siete años, cuando las instalaciones físicas deben sustituirse debido al envejecimiento del hardware y a los avances en software.
Gasto operacional. Los sistemas de llamadas basados en la nube no requieren invertir en hardware o infraestructura. Para instalarlo y utilizarlo se necesita una potente conexión a internet –con routers de calidad y bien configurados– y dispositivos con acceso a internet.
Un ancho de banda deficiente causará saturación en tu contact center y problemas con la calidad de las llamadas. Tu proveedor en la nube probablemente pueda tomar medidas que disminuyan estos problemas.
Hay un pago recurrente de suscripción mensual o anual. Estos pagos frecuentes resultan, en resumen, más económicos comparados con los gastos de mantenimiento de las soluciones físicas.
Flexibilidad
Añadir agentes a tu equipo supone comprar nuevos teléfonos y modificar el hardware. Y si es necesario recortar, quedará un excedente de dispositivos innecesario.
El agente debe encontrarse físicamente en su escritorio para realizar sus tareas, pues se requiere que el teléfono esté conectado al servidor de tu oficina.
Un software del contact center en la nube es adaptable, sencillo de gestionar y personalizar. Añadir o eliminar usuarios no requiere hardware adicional y cualquier cambio en tu factura mensual se verá reflejado al instante. Estas plataformas permiten a los agentes teletrabajar con solo una buena conexión a internet.
Fiabilidad
Muchos negocios confían en contact centers físicos para evitar la latencia o una calidad de llamada intermitente. Si el equipo se estropea, lo puede retirar el proveedor del servicio. En el caso de una IP PBX, puede volverse incompatible con tu software.
El contact center en la nube no presenta estos problemas de hardware. Los fallos en la fiabilidad o la calidad de las llamadas, el extravío de paquetes de datos y la pérdida de llamadas o poca calidad en éstas se atribuyen a una débil conexión a internet. Habrá que asegurarse de que la conexión puede soportar tu actividad cómodamente.
En el caso de los modelos en la nube, se siguen desarrollando avances en las funcionalidades existentes con la ayuda de nuevas tecnologías, como:
Monitoreo de llamadas en tiempo real: es mucho más sencillo de implementar y llevar a cabo que en una configuración física. Las llamadas se graban, almacenan y analizan, y los supervisores pueden acceder a esta inteligencia desde cualquier lugar para tomar decisiones basadas en los datos.
Un IVR inteligente posibilita un filtrado y enrutamiento de las llamadas más preciso. El VoIP lo mejora al añadir funcionalidades como el reconocimiento de voz para mejorar la accesibilidad del IVR. Amortiza el tiempo de tus agentes y se solucionan más consultas en la primera llamada.
Los clientes con un sistema VoIP podrán llamar a tu negocio con un clic. Menor esfuerzo del cliente, mayor satisfacción.
Integraciones
Es posible integrar tu software de call center on-premise con otros servicios, aunque las licencias y la instalación son una pesadilla para la mayoría de expertos en TI.
Los proveedores de servicios de software de call center basado en la nube han diseñado sus productos para que se integren con otros servicios y mejorar así tu atención al cliente. Puedes integrar tu sistema CRM, generadores de scripts de llamada, tickets de atención al cliente, plantillas de encuestas y mucho más con tu software de llamadas. Esto proporciona una experiencia intuitiva y fluida a tus agentes y, por ende, una atención al cliente de mayor calidad.
Colaboración y productividad
Las herramientas del contact center on premise están desvinculadas de otras comunicaciones como el chat, el correo electrónico o las plataformas de CRM.
El basado en la nube mejora la vinculación del teléfono con estas otras herramientas compartiendo la información fácilmente entre los diferentes softwares.
Con paneles de control integrados en tiempo real, el modelo basado completamente en la web ayuda a los gerentes a monitorear el volumen y a mantener un ritmo consistente de productividad.
Loa agentes pueden transferir llamadas cómodamente cuando se necesita información adicional o la intervención de un superior.
Se reducen las tasas de sustitución de agentes maximizando el capital y el tiempo empleados en el reclutamiento y la formación de los mismos.
Dependencia en el personal de TI y redundancia
Inversión en un equipo de TI cualificado que se encargue del mantenimiento, las reparaciones y las actualizaciones del hardware físico.
La implementación de las copias de seguridad y los procesos de redundancia son complejos y pueden ser costosos. Los periodos de inactividad resultan caros a tu negocio. Requieres espacio para almacenar el equipo.
Con un servicio en la nube, delegas estas preocupaciones a un proveedor de servicios. A menos que tu giro lo requiera, no necesitarás tener contratado a tiempo completo a todo un equipo de TI.
Estos sistemas manejan un volumen de datos enorme y deben ofrecer una protección de redundancia y una recuperación en caso de desastre de mayor calidad aún. Los periodos de inactividad son menos frecuentes y se solucionan en menos tiempo. Puedes recuperar no solo tus datos de comunicación sino también de los sistemas operativos, parches, programas y mucho más.
Seguridad y privacidad
Aunque pareciera lo contrario, las instalaciones físicas son susceptibles a una gran cantidad brechas de seguridad debidos a errores humanos o a daños intencionados.
La nube tiene una falsa mala reputación en lo que a seguridad respecta. Al manejar gran volumen de datos, parte del trabajo de los proveedores de servicios en la nube es prevenir cualquier tipo de brecha de seguridad a través de expertos que constantemente ponen a prueba el sistema. Estos proveedores son capaces de detectar más amenazas y ser más eficientes que cualquier pequeño equipo de TI.
Cuidado del medio ambiente
Acumular, reemplazar y desechar hardware atenta al medio ambiente, mientras que compartir recursos en la nube con otras empresas ahorra toneladas de desechos.
Decidiendo por tu mejor opción
Si optas por un contact center en la nube, escoge el software que mejor se ajuste a tus necesidades y actividades, así como un socio tecnológico que provea una implementación suave y fluida.
Con tres décadas de experiencia en Contact Centers, en TELNORM hemos liderado, capacitado y apoyado a nuestros clientes a través de múltiples olas de cambio y evolución tecnológica. Integramos y desarrollamos las mejores soluciones utilizando la tecnología más altamente calificada por los expertos en el sector. Somos un socio atractivo que aporta visión, experiencia y ejecución poderosa en Servicios Basados en la Nube e Integración de Soluciones que impulsarán tu negocio.