El Call Center ha evolucionado. Hoy es un espacio de operaciones perfectamente organizadas y medibles. ¿Es el Cloud Contact Center una moda o una tendencia?
Extracto de la ponencia: Cloud Call Center: tendencia o moda, que impartió del Ing. Antonio Palacios, CEO de TELNORM, durante el evento TechDay BPro 2021.
Adaptación: Andrea Aymes, coordinadora de Marketing en TELNORM
Vivimos un tiempo de gran transformación en la percepción y la operación del Contact Center. Esta es una invitación a reflexionar sobre dónde estamos y hacia dónde vamos.
Qué es lo que un Call Center ha requerido (y requiere hoy día)
En una ocasión, un cliente me dijo:
“Antonio, he adquirido todas las herramientas para mi Call Center. He recurrido a las mejores, a las recomendadas por Gartner, pero no funciona. ¿Qué está sucediendo con mi Contact Center?”
Así que, revisamos las herramientas y las tenía todas, pero no se interconectaban entre ellas.
Por muchos años hemos tenido el enfoque de comprar herramientas evaluadas. Sin embargo, la gente de alta dirección de un Contact Center ya no está prestando atención a si obtiene un IVR o ACD, sino en cómo analizar la información y crear modelos para mejorar el centro de contacto.
¿Cómo entiendo a mi cliente y cómo puedo modelar su comportamiento para poder llegar a él de manera más eficiente? Cada contacto del cliente me genera silos de información que deberían comunicarse, para posteriormente extraerla, analizarla y ordenarla. Y así, medir la experiencia del cliente.
El Contact Center que no se enfoque en el flujo de la información va a desaparecer.
Qué indicadores requieren los Call Center
El Contact Center es un amalgamador de procesos que trabaja de manera alineada porque es parte de la empresa. Hoy hablamos con nuestros clientes de mediciones que reflejen la operación completa, enfocados al conocimiento e información para medir el rendimiento. El cliente quiere saber cuánto está cobrando y de qué manera está cobrando, si deja clientes resentidos, o si está resolviendo los problemas al primer contacto y qué tipo de contacto es este. ¿Cómo mido los clientes repetitivos o identifico a un cliente que es promotor? Si tengo ventas de alto valor o bajo valor ¿cómo las clasifico? ¿Cómo costeo la operación?
Recientemente, aumentamos en un 5% la contactación de una empresa mediante analíticos. Nos decían: “pero cómo, si estamos usando las mismas listas de contactación”. Y la respuesta es simple: es cierto, pero yo te estoy diciendo cuánto cobrar a quién cobrar, cuándo cobrar y cómo cobrar, y esa es una gran diferencia.
Los procesos eficientes y flexibles agregan valor cuando se comunican y trabajan como un sistema completo en el que intervienen diferentes plataformas y servicios para que la operación esté integralmente conectada. Tener procesos de alta calidad en la operación se traduce en mayor valor e ingreso.
Es posible acceder a los mejores procesos en la nube para todo: control de fraude, analíticos e inteligencia artificial. Se pueden extraer, utilizar y combinar. Más allá del costo más económico, se trata de poder ir tan rápido como la competencia lo exige. No tener una estrategia en casa para migrar o estar conectado con procesos en la nube de terceros expertos, es quedar fuera de competencia.
Vea desde aquí la ponencia completa ⬇️
Retorno de la Inversión
La gran ventaja que nos da tener nuestra operación en la nube es que mi costo fijo se convierte en un costo variable, se reduce la inversión y gano una mayor flexibilidad operativa.
El crecimiento de las compañías y la eficiencia de procesos aumenta en casi un 18% al manejarlo en la nube, y las variables de costos de IT, mantenimiento y operación se ven reducidos en un 16%*
*Fuente: estudio The Business impact of the Cloud, Consultora Parson
El Cloud Contact Center es una tendencia sin duda y el llamado es a reflexionar en dónde estamos.
