Hablar de Customer Engagement es comprender que los clientes con una conexión profunda con tu empresa comprarán más y se mantendrán leales a tu marca independientemente de cómo esté yendo la economía.
El término Customer Engagement (CE) hace referencia a las interacciones centradas en la marca que un cliente elige realizar. Es posible medir que tan compenetrados están tus clientes con la empresa a medida que van interactuando en los diferentes canales de atención. Algunos indicadores son la interacción en redes sociales, tiempo promedio que navegan en tu sitio web y la tasa de aperturas y clics en los envíos de correo electrónico.
Las interacciones crean lazos entre los clientes y las empresas que fortalecen el nombre de la compañía y generaran confianza más allá de las relaciones de compra. Esto ayuda a trazar estrategias más certeras y a mejorar la experiencia de los clientes.
Relaciones más fuertes y duraderas hacia la lealtad
El Customer Engagement es vital para que las marcas se conecten con los clientes, los conozcan mejor y puedan brindar una mejor experiencia.
El engagement puede consistir en hablar con un chatbot, dejar un comentario en Facebook o Instagram, responder a un correo electrónico o cualquier otro comportamiento activo. Es deseable establecer una estrategia de participación que garantice que cuando un cliente se comunique a tu empresa, pueda interactuar en los canales con los que se involucre. Esto generará lealtad.
Los clientes que están totalmente comprometidos representan una participación del 23% en la rentabilidad, los ingresos y el crecimiento de las relaciones en comparación con el cliente medio. En contraste, un cliente desconectado representará una reducción del 13% en estos mismos indicadores.
A medida que los clientes pasen más tiempo en tu página web e interactúen más con tu empresa los irás conociendo mejor para ofrecerles productos de su agrado e incentivarlos a que realicen más compras. Eso representa mayores oportunidades de cross-selling y upselling.
La experiencia omnicanal en el Customer Engagement
El cliente promedio quiere tener una conversación y una relación bidireccionales con las marcas que consume. En muchos casos, los clientes esperan que esas interacciones ocurran en línea, ya que es allí donde pasan una cantidad considerable de su tiempo. Quieren chatear, enviar correos electrónicos y hacerlo en el momento que más les convenga.
Las empresas que tienen estrategias omnicanal de Customer Engagement más fuertes conservan un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% para las empresas con estrategias omnicanal débiles, según reveló un estudio de Digital Commerce 360.
El camino hacia el Customer Engagement
Utilizar las nuevas tendencias digitales de Customer Engagement es lo deseable para cualquier empresa que busque mantenerse a la cabeza de la competencia.
Eso implica:
Mantenerte al día en la tecnología, eligiendo siempre las mejores herramientas de recopilación y análisis de datos.
Mantener las conversaciones con un diálogo bidireccional con los clientes que fomente el uso de comentarios, intercambio y reacciones.
Presencia en tiempo real. La automatización es una excelente manera de asegurarse de que ningún cliente tenga que esperar por una respuesta.
Trabaja en modo omnicanal con una vista unificada del cliente para estar allí cuando y donde lo necesiten.
Crea experiencias únicas para tus clientes. Utiliza una plataforma que te permita mostrarle al cliente que tu empresa está al tanto de otras interacciones que ha tenido previamente.
En TELNORM tenemos productos y servicios que resuelven y potencializan el área de Comunicaciones y Omnicanalidad, el trabajo de los agentes remotos de Atención al Cliente y el área de Back Office.
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