Si la CX es la percepción que los consumidores tienen de tu organización, la gestión de la experiencia del cliente (CXM) es tu estrategia para controlarla.
¿Qué es Customer Experience?
¿Recuerdas cómo te sentiste durante la última compra que hiciste? De eso se trata el Customer Experience.
Es decir que, la experiencia del cliente o CX, es la impresión que formará tu consumidor en función de sus interacciones con tu marca, que pueden ser positivas o negativas. Las soluciones o estrategias de Customer Experience son acciones y facilitadores que ayudan a que la experiencia de tus clientes sea la mejor posible, incluso antes de la compra.
La Experiencia del Cliente, o CX, se arma a través de diversos elementos que van desde la voz del cliente (VoC), pasando por el mapeo del recorrido del cliente (Customer Journey Map) y la experiencia del usuario (UX).
¿Qué es Customer Experience Management?
CEM es una estrategia que coloca a los clientes comerciales en el centro del marketing, las ventas y la atención al cliente para impulsar la lealtad a la marca
La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es el conjunto de procesos que utiliza una empresa para rastrear, supervisar y organizar cada interacción entre un cliente y la organización a lo largo del ciclo de vida del cliente.
El CXM se encarga de gestionar las interacciones con el cliente a lo largo de su Customer Journey Map asegurándose de conseguir aumentar la fidelización de este con la marca.
En gran medida, los programas de CXM se basan en la voz del cliente, que es un medio para calificar el sentimiento del cliente sobre sus experiencias con una empresa. Pero no es el único medio. La gestión de experiencia del cliente recopila información de cualquier interacción para convertirla en datos y luego en el análisis de éstos. Con el tiempo, un programa de gestión de CX ajustará los elementos de la experiencia del cliente que generan comentarios negativos para mejorar esas percepciones.
¿Por qué es importante el CXM?
Descuidar la gestión de la experiencia del cliente afecta directamente en las ventas, en la fidelización de clientes y captación de nuevos consumidores.
Por otra parte, algunos beneficios de implementar una estrategia CXM son:
Retener clientes cuesta menos que la adquirirlos. Un incremento del 5% en la retención de clientes puede resultar en un aumento del 25% en las ganancias. Entre otras razones, porque los clientes satisfechos tienden a consumir más.
Los comentarios de los clientes impulsan la mejora. Todos esos datos de la voz del cliente, ya sea en encuestas web, comentarios desde aplicaciones móviles, conversaciones telefónicas y en chat, son la materia prima para elaborar un plan de mejora en la experiencia del cliente que consiga retenerlos y fidelizarlos.
El fuerte vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Los empleados felices proyectan una mejor experiencia de marca a los clientes. Por eso, no sorprende que las empresas con la mejor CX se concentren en medir los datos de la voz de los empleados con miras a mejorar su experiencia y retención.
Clientes leales y satisfechos respaldarán tu marca frente a la de tus competidores. No menosprecies este punto: el respaldo del cliente puede pesar más en las decisiones de compra que los esfuerzos publicitarios o de marketing.
Información sobre la competencia. Antes de comprar, los clientes comparan marcas y ofrecen comentarios sobre su experiencia. Conocer esta información puede ayudarte a posicionarse favorablemente tu marca frente a un rival.
¿Qué es un CRM?
Mientras que el CXM define cómo se ve una empresa para el cliente, un CRM (Customer Relationship Management) muestra cómo se ve un cliente para la empresa. Esta solución organiza la información relacionada con tus contactos.
Un CRM es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y los datos del cliente a lo largo del ciclo de vida del cliente. Almacena estratégicamente información personal de los clientes, historial de compras, preferencias e inquietudes. El objetivo es mejorar las relaciones de servicio al cliente, ayudar en la retención de clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.
La estrategia del CRM se centra en las ventas y el alcance a los clientes desde una perspectiva de obtener más ingresos. Si este sistema orientado a las ventas se integra adecuadamente a un programa CXM, es posible potencializar los beneficios de ambas herramientas.
Visto lo anterior, ¿Cuál es el nivel de tu empresa en cuanto a experiencia del cliente? ¿Dónde quisieras mejorar? ¿Qué indicadores requieres elevar y cómo lograrlo?
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