Las métricas elevadas de CX significan poco sin un aumento asociado en los resultados financieros.
74% de los consumidores abandonarán una marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado complicado. Tan sólo en los Estados Unidos, los clientes que cambian de marca debido a una mala CX, le cuestan 1.6 billones de dólares al año en pérdidas a las empresas.
El valor implícito de la experiencia del cliente
Si bien crear e implementar una disciplina de experiencia del cliente requiere invertir tiempo y recursos, deberá valorarse como una de las estrategias más importantes dentro de una compañía.
Pero ¿cuál es la ganancia? ¿Cómo puede la CX generar incrementos en los datos de venta y consumidores? Mucho más allá de verse como un medio para convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, la experiencia del cliente genera una relación entre consumidor y marca.
Pensemos en lo siguiente: un 70% de la experiencia de compra está determinado por la manera en que el cliente siente que está siendo tratado, esto es antes y después de obtener y utilizar tu producto o servicio. Un cliente satisfecho en todos los puntos del CX, tiende a fidelizarse. Y el cliente leal tiene 5 veces más probabilidad de perdonar un error, es 7 veces más susceptible de probar una nueva oferta de tu marca, te recomendará con un amigo o colega 4 veces más y tiene 5 veces más probabilidades de recomprar tu producto o servicio.
Midiendo la experiencia del cliente
Si se puede gestionar, se puede medir
Según Sage, el ROI del CX se mide mediante la valoración de la Adquisición de nuevos clientes, la Retención de los clientes ya existentes y la Eficiencia en cuanto al retorno de sus clientes.
Por tanto, es posible medir la experiencia del cliente si se encuentra la métrica adecuada para cada cliente. Y esto se logra a través de los datos.
Las organizaciones de alto rendimiento en CX, tienen 9.5 veces más probabilidades de integrar datos de múltiples fuentes, analizar las interacciones de los clientes en todos los canales e involucrar a los clientes de manera óptima en todos los canales.
Primero los datos
Un 72% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes
En sus interacciones cotidianas a través de medos electrónicos y visitas a espacios físicos, cada consumidor genera grandes cantidades de datos personales sobre gustos, intereses y hábitos.
Las habilidades para extraer información y utilizarla a través de tecnología mejoran y avanzan rápidamente. Herramientas que involucran mensajería móvil y capacidades de aprendizaje automático, como Chatbots, están ayudando a las empresas a recopilar la información que necesitan para luego analizar grandes cantidades de datos. Esto permite ajustar y personalizar cada paso para brindar una excelente CX y mejorar la lealtad a la marca.
CX y segmentación
La obtención de datos y su análisis ayudan a una marca a segmentar a los clientes en grupos más homogéneos de acuerdo con sus características e intereses, lo que a su vez hace posible brindar una experiencia personalizada, crear una experiencia de cliente positiva, mejorar la retención de clientes y reducir su rotación.
Satisfacción, fidelidad y rentabilidad económica
Para justificar la importancia de CX, se hace necesario contar con evidencia de que existe un retorno de la inversión para aquellos que le adoptan.
En un estudio de impacto económico de gestión de experiencia del cliente realizado por Forrester, las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento que las empresas que van rezagadas en CX. Mientras que la investigación de Dimension Data, empresa de SaaS, muestra que el 84% de las empresas que priorizan activamente CX obtienen un aumento en los ingresos. Y por su parte, Deloitte and Touche, red global de servicios profesionales, afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son un 60% más rentables que las empresas que no lo hacen.
La rentabilidad económica es uno de los beneficios más claros a la hora de aplicar un proyecto de experiencia del cliente. Aún mejor, los beneficios económicos vienen acompañados de fidelidad y satisfacción por parte de los consumidores.
TELNORM se destaca en la integración sistemas innovadores que mejoran la experiencia del cliente. La selección e integración de las mejores soluciones implementadas por profesionales altamente capacitados son la clave detrás de 25 años acompañando a nuestros clientes hacia una transformación digital exitosa. Nuestro objetivo: ayudar a que el negocio de nuestro cliente avance.
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