Son muchos los usuarios que demandan herramientas de autoservicio por teléfono con el fin de solucionar por sí mismos pequeñas dudas que no requieren asistencia personal.
El autoservicio y las soluciones como el IVR, son ahora una estrategia obligatoria que las empresas deben diseñar e implementar correctamente con miras a impulsar la eficiencia operacional y satisfacer las expectativas de los clientes.
Los clientes deben contar con la posibilidad de buscar respuestas a sus dudas y solución a sus problemas por sí mismos
Aquellas empresas que no desarrollen estrategias efectivas de autoservicio corren el riesgo de la pérdida de clientes generada por la baja satisfacción de las necesidades y expectativas de éstos.
No se trata de eliminar el contacto con otras personas, sino de evolucionar en la forma como se llevan a cabo dichas interacciones, con el fin de proporcionar experiencias útiles y satisfactorias que fortalezcan las relaciones cliente / empresa.
Establecer una adecuada estrategia de redireccionamiento de las llamadas es vital para optimizar los procesos. Esto se puede hacer con una persona o, de manera mucho más eficiente, a través de un sistema de Respuesta De Voz Interactiva o IVR.
Reducir el esfuerzo del cliente es clave para aumentar su grado de satisfacción y consolidar una relación comercial duradera en el tiempo.
¿Para qué sirve un IVR?
La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite al usuario que contacta a una empresa interactuar en tiempo real con sistemas de atención al cliente a través de menúes configurables de tonos DTMF (Dual-Tone-Multi-Frequency) o reconocimiento de voz hasta llegar al destino adecuado para resolver su incidencia o petición.
Los Sistemas IVR normalmente pueden manejar y dar servicio a cualquier empresa con altos volúmenes de llamadas entrantes. Con un sistema de respuesta de voz interactiva, las empresas pueden reducir los costos y mejorar la experiencia de los clientes, en la medida en que el IVR ayuda a resolver consultas frecuentes de clientes mediante una serie de locuciones, además de la posibilidad de ofrecer una atención 24 / 7 para ciertos servicios sin la necesidad de personal humano costoso.
¿Cómo funciona un IVR?
En un sistema IVR que usa tonos DTMF, las personas que llaman seleccionan las opciones pulsando las teclas. Al presionar un dígito en el teclado del teléfono se envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa el cual selecciona a continuación la acción / respuesta apropiada de acuerdo con el dígito pulsado.
Por medio de reconocimiento de voz con inteligencia artificial, el IVR entiende comandos de voz y dirige al departamento correspondiente.
Existen sistemas IVR híbridos entre el uso de tonos DTMF y reconocimiento de voz para que el usuario elija el que le sea más cómodo.
Para que las herramientas de autoservicio resulten dinámicas y adaptativas –además de representar un punto de contacto de valor–, requieren de un flujo constante de datos. Deben tener acceso a información específica de los clientes: su secuencia de comandos, claridad sobre las razones más comunes por la que acude, y comunicar lo que “aprende” a los agentes y a la empresa en general. De igual manera, deberán operar conectadas al sistema CRM, la base de datos, los escritorios de los agentes, el sistema de enrutamiento y las herramientas de análisis de clientes.
Beneficios de usar un Sistema IVR
Reduce los costos operacionales – Al reducir los agentes y recepcionistas humanos necesarios.
Mejora la experiencia de cliente – Aquellos que llaman obtienen información precisa que necesitan las 24 horas del día.
Resuelve problemas más rápidamente – Los consumidores son dirigidos inmediatamente al equipo de ventas o departamento que mejor pueda responder a su pregunta.
Mejora la imagen de la compañía – Los pequeños negocios parece que tienen una fuerza laboral mucho mayor.
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